CTI论坛（ctiforum.com）(编译/老秦)：语音行为首选的客户就业渠谈正在卷土重来。诚然一些群众猜想它的沦落，致使提倡客户就业专科东谈主员退役他们的语音频谈，但这些预测还为时过早。尽管聊天机器东谈主、交互式语音卤莽和在线表格等数字自助就业渠谈的兴起，但与客户就业代表的电话和告成语音交互在连合中心再次变得越来越高大。绝不夸张地说，在客户就业中，咱们当今比以往任何时期齐更需要声息。铺张者仍然在个东谈主干系和通过及时对话处罚复杂问题的才能中找到了价值。而况，在生成式东谈主工智能的匡助下麻生希种子，公司将很快崛起，大界限提供高度个性化的语音体验。

是什么让语音再次具有干系性？以下是鼓动语音修起的一些关节身分。

铺张者对传统聊天机器东谈主的发火

正如《华尔街日报》最近的一篇著作所总结的那样，“当触及到铺张者聊天机器东谈主时，似乎有一个荒谬显豁的脱节：公司每每心爱它们，而铺张者每每不心爱。”寻求削减老本和已毕自助就业的企业将聊天机器东谈主视为已毕这两者的灵验方式，而客户则发现聊天机器东谈主短少情面味、有限且响应渐渐。此外，他们发现很难从聊天机器东谈主切换到东谈主工座次。

聊天机器东谈主在客户有不祥问题的特定情况下很有用。举例，他们需要查验我方的信用卡余额。但是，关于更复杂的就业场景，传统聊天机器东谈主可能存在一些局限性。好消息是，由于会话式东谈主工智能，新一代聊天机器东谈主行将问世，大致处罚其前辈的很多缺点。

代际作风飘摇

多年来，咱们一直传闻千禧一代将不吝一切代价幸免打电话。但是，他们的年青同业Z世代并莫得那么欺压。麦肯锡的数据显现，71%的Z世代铺张者暗示，及时电话是最快、最浅易的方式，不错触及客户就业问题的中枢，找到令东谈主舒坦的处罚有筹备。此外，与千禧一代比拟，这一东谈主群致电客户连合中心的可能性寥落35%至40%，当他们这么作念时，他们但愿取得无缝、个性化的体验，而不是聊天机器东谈主。

疫情激发的文化变迁

即使自助就业行为一种更当代、无需交谈的方式与公司互动，随机客户也只需要提起电话。航班已取消，或者需要立即处罚账单问题。听选项菜单并按下一系列按钮根柢不成。

此外，自疫情和随之而来的间隔以来，钟摆一直在向语音行为相通方式的标的舞动。ContactBabel最近的一项究诘发现，与疫情前的发现比拟，情况发生了巨大变化，疫情前的究诘发现，收罗自助就业是迄今截止最受迎接的报复互动渠谈。及时电话仍是取代了收罗自助就业，成为报复互动的首选渠谈，尽管很多企业进入了多半资金来已毕违反的成果。。。事实上，2024年的数据显现，东谈主们对电话的偏好愈加浓烈。

每个东谈主齐在听

就在十年前，大多数铺张者看电视是为了获取新闻或文娱。由于播客的出现，这种信息范式发生了变化。2024年，公共有5.467亿播客听众，比上一年增长了7.85%。到2027年，听世东谈主数预测将达到6.517亿。听，似乎是新的不雅察。计划一下最近发送语音书息而不是文本的趋势，Z世代将其从头定名为语音札记。即时通信平台WhatsApp推出了一项语音功能，每天依期处理约70亿条语音书息。

东谈主工智能正以音速进化

在咱们豆蔻年华，咱们从未见过时间像东谈主工智能那样快速发展。当今，东谈主工智能终于不错提供咱们在昔时十年中一直在褒贬的价值。全国上最大的科技公司，如微软、谷歌和亚马逊，正在向东谈主工智能引擎进入数十亿好意思元，这些引擎正在改变咱们责任和个东谈主活命的方方面面。生成式东谈主工智能和干系期间，如当然讲话处理、及时翻译和ChatGPT-4o等大型讲话模子，正在改变音频和语音的游戏法例。不久前，铺张者还对语音识别软件幼稚的界面和处理才能付之一笑。但这一切齐变了。

如今，构建东谈主工智能语音运用才能（如东谈主工智能代理和其他语音优先处罚有筹备）的工程师解脱了传统的基于剧本的客户就业步调。违反，他们正在探索更解放流动的当然讲话模子，这些模子不错在评估最好响应之前处理多个标的的多个见解，即所谓的“想想树”推理。传统的聊天机器东谈主和IVR充其量还不错，咱们当今正处于一个革新点，东谈主工智能不错果真增强客户体验。

正如咱们上头详尽的那样，诚然有些东谈主可能会将语音视为昔时的遗物，但有充分的笔据标明，它不仅再次具有干系性，而况是将来最受迎接的客户就业渠谈之一。

在不久的将来，咱们不错预见一个全国，在这个全国里，与公司的每一次互动齐会像与一又友交谈一样不祥。瞎想一下，打电话给航空公司、保障公司、银行或零卖商，在一秒钟内，东谈主工智能代理接听了电话，知谈了你的姓名、账号以及你与该公司临了一笔交游的详备信息。淌若你在五分钟内来电，归拢个东谈主工智能代答理立即接听，认出你，并无缝地接续对话。您还不错向此AI代剪发送WhatsApp消息，并取得相通的体验。跟着咱们在GenAI中看到的越过，这不仅是可能的，而况仍是开动发生。

很快，公司将大致为每个客户构建一个东谈主工智能代理。从客户的角度来看，这就像有一个私东谈主的、特意的礼宾员，在他们的通盘旅程中提供匡助，并了解他们的特有偏好。每次对话齐会当然融会，比以往任何时期齐愈加灵活。

这些特意的东谈主工智能代理将把个性化普及到一个新的水平。公司将大致根据地舆区域致使特定客户聘用声息。诚然这在某种经由上仍是是可能的，但端到端音频模子的将来越过将使其愈加无缝。现时，语音转文本和文本转语音很常见。将来，端到端音频模子将已毕及时调度，如动态篡改口音或讲话。这些模子还不是企业级的，但它们正在速即立异，可能会在将来12个月内准备就绪。

声息的将来就在这里。当今是客户就业行业接听电话的时期了。

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作家：Malte Kosub

自拍原文网址:

https://www.smartcustomerservice.com/Columns/Vendor-Views/How-GenAI-is-Encouraging-Customers-to-Return-to-Voice-168058.aspx麻生希种子

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